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只做車載充電器2017年汽車售后消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告發(fā)布
每年年末，聚焦于汽車后市場(chǎng)的“中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)”評(píng)選，都會(huì)發(fā)布一份車主服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告。今年照例。但與往年不同的是，移動(dòng)互聯(lián)大潮賦予了后市場(chǎng)服務(wù)更多的變化。
這個(gè)報(bào)告基于在2017年11月6日—2017年12月4日之間的調(diào)查，據(jù)稱一共有6358個(gè)樣本在線上參與了這次調(diào)查。
從樣本構(gòu)成來(lái)看，62.9%為男性，同時(shí)80后、90后車主占到七成，一、二線城市車主占到六成，有五成的車主家庭月總收入在10000元以內(nèi)，有47.3%的愛(ài)車車齡在3年以內(nèi)。
值得注意的是，了解樣本構(gòu)成的情況對(duì)于衡量報(bào)告中的數(shù)據(jù)會(huì)非常有參考性。舉一例，這個(gè)樣本構(gòu)成有兩個(gè)點(diǎn)值得注意，一，是更傾向于年輕車主；二，更傾向于一、二線城市?？梢钥闯觯@樣的樣本構(gòu)成對(duì)于豪華車和合資車型會(huì)更準(zhǔn)確一些，不太會(huì)在4S店做保養(yǎng)的品牌（車主）就沒(méi)怎么納入進(jìn)來(lái)，去4S店不方便的四五六線消費(fèi)者沒(méi)納入進(jìn)來(lái)，不習(xí)慣上網(wǎng)的車主也沒(méi)納入進(jìn)來(lái)。所以關(guān)于有多少人在4S店做保養(yǎng)的調(diào)查結(jié)論，以及移動(dòng)端的使用質(zhì)量，就遠(yuǎn)比實(shí)際的要高。
調(diào)查結(jié)果與分析
一、保養(yǎng)問(wèn)題
根據(jù)報(bào)告，超五成車主選擇“根據(jù)保養(yǎng)手冊(cè)規(guī)定的周期給愛(ài)車做保養(yǎng)”，有33.2%的車主“根據(jù)4S店工作人員的建議周期保養(yǎng)”。
解讀：根據(jù)這個(gè)結(jié)果，至少10%的車主做保養(yǎng)是有問(wèn)題的。而有趣的是33.2%的車主選擇聽(tīng)4S店工作人員的建議，事實(shí)上這其中有些會(huì)和“根據(jù)保養(yǎng)手冊(cè)”的車主劃等號(hào)，而有些可能成了冤大頭，比如售后顧問(wèn)會(huì)說(shuō)“保養(yǎng)手冊(cè)說(shuō)的1萬(wàn)公里換一次機(jī)油是德國(guó)道路的工況，建議您最好5000公里一換，并且建議您升級(jí)為XX（車型）專用的全合成機(jī)油”，這種事情我本人在人生第一次去4S店保養(yǎng)時(shí)就遭遇過(guò)，相信被忽悠的不會(huì)是少數(shù)。
細(xì)化這個(gè)報(bào)告，男性車主選擇“根據(jù)保養(yǎng)手冊(cè)規(guī)定的周期”保養(yǎng)的比例高于女性車主。而從2017年與2016年的數(shù)據(jù)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，“根據(jù)保養(yǎng)手冊(cè)規(guī)定的周期”給愛(ài)車做保養(yǎng)的車主比例在升高。
解讀：保養(yǎng)的科學(xué)性在提高。一方面，更多的車主認(rèn)識(shí)到按要求保養(yǎng)有利于車輛維護(hù)。另一方面，可能也是因?yàn)楸?S店忽悠高頻率保養(yǎng)的人在降低頻率，這與消費(fèi)者的知識(shí)水平提升有關(guān)，在自媒體蓬勃發(fā)展的時(shí)代，越來(lái)越多的科普知識(shí)（車輛正確養(yǎng)護(hù)知識(shí)）灌輸給消費(fèi)者。
二、用車成本問(wèn)題
多數(shù)車主的主要用車成本是“油費(fèi)”、“維修保養(yǎng)”和“汽車保險(xiǎn)”。
解讀：在主要用車成本這一項(xiàng)調(diào)查中，讓我們意外的不是近80%的人選擇了“油費(fèi)”，而是竟然有20%的人沒(méi)有選擇“油費(fèi)”。由此引出的猜想一：買了純電或插電混動(dòng)車型；猜想二：不少車主選擇公共交通出行，比如共享自行車+地鐵，而把車扔家里了。
有趣的是，把違章罰款列為重點(diǎn)支出的車主比例占10.9%，這是被罰得有多疼？
三、保養(yǎng)習(xí)慣
有60.7%的車主選擇到4S店給愛(ài)車做保養(yǎng)；超過(guò)八成的車主有預(yù)約服務(wù)的習(xí)慣。
解讀：這個(gè)比例挺高，如上文所說(shuō)，與樣本地域有關(guān)，與樣本來(lái)源也有關(guān)。如果選擇調(diào)查4、5線市場(chǎng)，可能到4S店保養(yǎng)的比例就要大打折扣了。不過(guò)，依然可以分析到一些特征，比如去品牌維修連鎖店保養(yǎng)的比例高達(dá)15.7%，比2016年超出1.6個(gè)百分點(diǎn)，相信這個(gè)比例在未來(lái)還會(huì)提高。駕仕派在這兩年關(guān)注到大圣車服等新的超級(jí)連鎖店面品牌出現(xiàn)，以近為主，兼顧品牌，小維保方便+省心，當(dāng)汽車出現(xiàn)比較嚴(yán)重的問(wèn)題時(shí)再去4S店，這必然是個(gè)趨勢(shì)。
四、為何不去4S店？
有六成車主認(rèn)為4S店的“收費(fèi)不合理(工時(shí)費(fèi)高、配件價(jià)格高)”，其次是“服務(wù)效率低、等待時(shí)間長(zhǎng)”
解讀：顯然，大多數(shù)消費(fèi)者不滿意4S店的價(jià)格。貴、一整就整半天甚至一天、遠(yuǎn)，這些是弊病。事實(shí)上很多品牌在一、二線城市的網(wǎng)點(diǎn)布局比前兩年高多了，但離家近的新店不熟悉，越不熟悉價(jià)格越高，越踩不熟場(chǎng)子讓你等待的時(shí)間就越久，都影響了消費(fèi)者到近（新）的店保養(yǎng)，索性還不如開(kāi)遠(yuǎn)點(diǎn)去當(dāng)初買車的店保養(yǎng)，輕車熟路+有點(diǎn)折扣，或者就選擇去連鎖維修保養(yǎng)店了。
五、手機(jī)軟件使用率
有高達(dá)86.8%的車主經(jīng)常使用導(dǎo)航地圖類APP，其次是違章查詢類APP。然而，車企品牌類APP的使用率并不高，僅有6.2%。
解讀：根據(jù)調(diào)查顯示，車企開(kāi)發(fā)的手機(jī)軟件很少有人用，這和很多品牌的APP不太務(wù)實(shí)、交互體驗(yàn)一般有關(guān)。不過(guò)，我們認(rèn)為汽車品牌APP的使用率一定會(huì)逐年提高——隨著開(kāi)發(fā)能力的進(jìn)步，會(huì)越來(lái)越好用，而且隨著汽車產(chǎn)品科技性的增強(qiáng)，越來(lái)越多的車載互聯(lián)功能會(huì)促進(jìn)汽車和手機(jī)的溝通，比如汽車的行車電腦信息可以在手機(jī)上顯示、手機(jī)遠(yuǎn)程開(kāi)空調(diào)等功能。
六、移動(dòng)端功能訴求
對(duì)于移動(dòng)端功能的期待，車主希望能滿足“未來(lái)基于移動(dòng)端的用車養(yǎng)車生活”的前三位需求是:在線進(jìn)行用車養(yǎng)車類的問(wèn)題解答咨詢、加油有折扣、能夠就近找到合適的維保店。
解讀：基于多媒體車機(jī)的移動(dòng)互聯(lián)功能，“找到附近合適的維修保養(yǎng)店”這一功能，反倒是自主品牌率先實(shí)現(xiàn)了，而豪華車品牌做得最差；“用車養(yǎng)車類的問(wèn)題解答咨詢”這一塊未來(lái)可能是個(gè)新市場(chǎng)，當(dāng)晚的金扳手典禮上也有類似的APP發(fā)布。
七、基于移動(dòng)端發(fā)展的未來(lái)對(duì)維修保養(yǎng)的訴求
對(duì)于未來(lái)的用車養(yǎng)車生活訴求，有65.2%的車主希望能夠“降低用車成本和時(shí)間成本”，有57.3%的車主希望“用車養(yǎng)車能更便捷、更省心”。
解讀：關(guān)于降低時(shí)間和成本，實(shí)際上現(xiàn)在越來(lái)越多的豪車品牌已經(jīng)把這塊做得很好。他們的APP已經(jīng)把各家4S店的工位和排期安排進(jìn)行了數(shù)據(jù)打通，消費(fèi)者可以在APP上預(yù)約某家4S店的時(shí)間段，還可以提前選擇好保養(yǎng)項(xiàng)目，以便在進(jìn)店前4S店就已經(jīng)準(zhǔn)備好所需備件——這樣可以大大節(jié)省在店時(shí)間。在未來(lái)，通過(guò)更強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)處理，4S店甚至可以在消費(fèi)者進(jìn)店前就已經(jīng)判斷出某某損耗件需不需要更換等問(wèn)題，因?yàn)閭鞲衅骱痛髷?shù)據(jù)的智能網(wǎng)聯(lián)必然能催生更好更到位的服務(wù)。
結(jié)語(yǔ)：
從調(diào)查報(bào)告來(lái)看，4S店體系仍然是售后服務(wù)市場(chǎng)的絕對(duì)主導(dǎo)。
而車主對(duì)于服務(wù)的根本訴求，還是在于服務(wù)質(zhì)量，包括專業(yè)程度、軟硬件保障、流程與規(guī)范等。其次是對(duì)費(fèi)用的關(guān)注度——收費(fèi)是否合理很重要。從另一個(gè)角度來(lái)看，正是這些訴求，才成就了4S店的主導(dǎo)地位。
新一代車主的消費(fèi)習(xí)慣更趨于理性、互聯(lián)網(wǎng)化及人性化。而4S店引導(dǎo)高頻率保養(yǎng)、亂換件等不良現(xiàn)象以后會(huì)越來(lái)越少，這本身是一種進(jìn)步。
另外，廠商開(kāi)發(fā)APP等軟件，有利于大數(shù)據(jù)的“培植”，有利于今后售后服務(wù)質(zhì)量的提升。當(dāng)然首先有利于4S店，然后才是有利于連鎖品牌維修保養(yǎng)店。
今后，大數(shù)據(jù)必然能讓售后服務(wù)水準(zhǔn)（能力）大幅升級(jí)甚至迭代——未來(lái)的服務(wù)，將更高效、更精準(zhǔn)、更人性、更優(yōu)質(zhì)、更互聯(lián)，這無(wú)疑是對(duì)消費(fèi)者的福音。
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